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Qu'est-ce qu'un centre d'appel et quels sont les avantages pour mon entreprise ? 

La solution pour l'engagement client et la gestion de forts volumes de communications.

Qu'est-ce qu'un centre d'appel ?

Centre d'appel, centre de contact ou plateforme téléphonique : toutes ces appellations renvoient à une structure ou un département dédié au traitement d'un grand nombre d'appels entrants et sortants. Télévente de produits et services, téléprospection, support client et service après-vente, collecte d'informations et enquêtes, collectes de fonds... les fonctions d'un centre d'appel sont aussi nombreuses que variées.

Apparus dans les années 1960, les centres d'appel sont nés avec l'arrivée des distributeurs automatiques d'appels (ACD, Automatic Call Distributor) qui donnaient enfin aux entreprises la possibilité d'orienter un grand nombre d'appels téléphoniques vers de multiples opérateurs. Si plusieurs personnes cherchaient à joindre la même entreprise au même moment, l'ACD filtrait et transférait les appels aux opérateurs disponibles les mieux placés pour répondre à la demande. Dès lors, plus besoin par de standardistes pour établir manuellement la connexion. Dans les années 1990, les centres d'appel se sont multipliés avec l'apparition des numéros verts, des technologies de signalisation numérique et des sites Internet affichant un numéro de téléphone central pour la vente, le service client et le support technique. Au début des années 2000, de nombreuses grandes entreprises ont commencé à délocaliser leur service client national vers des centres d'appel situés à l'étranger pour réduire leurs coûts. Avec l'arrivée des solutions cloud, les entreprises ont pu recruter des agents travaillant à distance ou en télétravail, sans avoir à tous les réunir dans les mêmes locaux. 

De plateformes 100 % téléphoniques, nombre de centres d'appel se sont peu à peu mués en centres de contact multicanaux. E-mail, messagerie instantanée, réseaux sociaux, application mobile, assistant virtuel, chatbot, chat, appels visio... les centres de contact permettent aux entreprises d'interagir sur les canaux les plus pratiques pour leurs clients, au lieu de leur imposer systématiquement le téléphone. Les centres de contact, également appelés centres de relation client, répartissent également les appels et permettent à plusieurs agents de se partager des contacts et des informations client en quasi-temps réel à travers différents canaux. Les entreprises obtiennent ainsi une vue à 360° de leurs clients, garante d'un parcours fluide et homogène. Entre solutions de web conférence ou de voix sur IP (VoIP), Verizon Enterprise Solutions propose des outils de centre de contact innovants pour aider les entreprises à resserrer le lien entre leurs collaborateurs et leurs clients, sans aucune restriction géographique.

Qu'entend-on par services et solutions de centre d'appel ?

Les services et solutions de centre d'appel se rapportent aux équipements, logiciels et technologies conçus pour optimiser le traitement d'un volume important d'appels entrants et sortants et, par là même, améliorer l'expérience client. Ces solutions peuvent en outre aider les managers à optimiser les moyens humains déployés et booster leur productivité grâce à différents leviers :

  • Gestion du volume d'appels
  • Formation des agents
  • Alignement des activités sur les objectifs de performance
  • Suivi des interactions entre agents et clients
  • Intégration de solutions de gestion de la relation client (CRM) pour fournir aux agents un maximum d'informations sur les appelants
  • Analyse de données historiques et temps réel
  • Identification et décryptage des tendances et des corrélations de données pour améliorer l'expérience client

Pour remplir toutes ces missions, les solutions de centre d'appel peuvent inclure les technologies suivantes :

  • Numérotation automatisée – Logiciel permettant de composer automatiquement des numéros de téléphone. Dès que le correspondant décroche, le système de numérotation automatisée délivre un message pré-enregistré ou transmet l'appel à un opérateur.
  • Distribution automatique d'appels (ACD) – Technologie servant à filtrer et diriger automatiquement chaque appel entrant vers un agent disponible. L'ACD permet également de suivre la quantité d'appels reçus, le nombre d'appels traités, la durée moyenne d'appel, le temps d'attente moyen, etc.
  • Accès aux appels en cours – Un manager peut rejoindre un appel en cours entre un opérateur et un client, par exemple si le client souhaite s'entretenir avec un responsable.
  • Commandes d'appels – Fonctionnalités de base pour le traitement des appels : mise en attente, désactivation du micro, mode conférence, transfert, interruption d'appel, etc.
  • Feedback – Les clients peuvent exprimer leur niveau de satisfaction quant au traitement de leur appel.
  • Supervision des appels – Les responsables de centres d'appel peuvent écouter les appels en cours à l'insu de l'agent ou de son correspondant, à des fins de formation ou de suivi des performances.
  • Enregistrement des appels – Les conversations téléphoniques sont enregistrées afin d'être réécoutées ultérieurement. Les managers peuvent s'appuyer sur ces enregistrements pour transmettre un retour à leurs agents et les coacher. L'enregistrement des appels permet également aux agents de s'informer du statut d'un problème client, lorsque sa résolution nécessite plusieurs appels.
  • Interfaces de programmation d’applications (API) – L'entreprise peut recourir aux API pour intégrer des systèmes CRM à d'autres outils de reporting et de gestion des données.
  • Ludification – Les services de centre d'appel reprennent les codes du jeu vidéo pour motiver les agents et favoriser l'atteinte de leurs objectifs de performance.
  • Routage intelligent des contacts – Solution réseau managée qui applique des règles métiers, gère les communications entrantes via une file d'attente universelle, puis les transfère vers les meilleurs agents disponibles. Le routage intelligent s'étend aux télétravailleurs et sites distants.
  • Serveur vocal interactif (SVI) – Logiciel capable de prendre des appels et d'utiliser la reconnaissance vocale pour identifier, segmenter et orienter les appelants vers le meilleur agent disponible, une boîte vocale ou des messages d'assistance pré-enregistrés.
  • Communication multicanal – Le contact avec les clients est établi à travers différents canaux : téléphone, e-mail, messagerie instantanée, réseaux sociaux, chat vidéo et web.
  • Numérotation prédictive – Fonctionnalité d'appel sortant permettant de contacter un plus grand nombre de correspondants plus rapidement. À l'inverse d'une numérotation automatisée où les appels sont effectués l'un après l'autre, le mode prédictif permet de composer plusieurs numéros en même temps. Lorsqu'un correspondant décroche, la numérotation prédictive oriente l'appel vers un agent disponible. Dès que ce dernier termine son appel en cours, il passe à un autre appel sans aucune interruption. 
  • Rapports d'historique et temps réel – Rapports statistiques permettant aux responsables de suivre les performances de leurs collaborateurs sur des KPI clés (taux moyen d'abandon d'appel, temps d'attente moyen, etc.). Les rapports peuvent généralement être consultés sur une console centralisée.
  • VoIP – Conversion des signaux vocaux analogiques en signaux numériques. Une simple connexion Internet permet ainsi d'éliminer toute barrière géographique.
  • Coaching en mode murmure – Les managers peuvent rejoindre un appel en cours et parler au téléopérateur sans que le correspondant ne l'entende. L'agent bénéficie ainsi d'une formation en temps réel sans perturber l'expérience client.
  • Gestion des effectifs – Travail de planification reposant sur des données historiques et prévisionnelles pour garantir la disponibilité d'un nombre suffisant d'agents pour gérer le volume de communications.

Comment fonctionne un centre d'appel ?

Pour contacter un centre d'appel, les clients composent généralement un numéro gratuit. L'appel est pris en charge par un SVI et la demande du client est traitée par reconnaissance vocale, avant d'être transférée vers un message pré-enregistré ou l'ACD. Les agents se connectent alors à une console téléphonique ou une application sur leur ordinateur pour signaler à l'ACD qu'ils sont en capacité de prendre des appels. Si un appel doit être transféré à un agent, l'ACD l'oriente vers le meilleur opérateur disponible (selon les compétences, l'heure et le lieu) afin de réduire la durée moyenne de traitement et d'améliorer le taux de résolution au premier appel. L'entreprise peut définir des paramètres visant à prioriser certains types d'appels selon le temps d'attente des appelants ou encore le type de service demandé. Si un agent accepte plusieurs types d'appels, l'application l'informe du type de communication qui lui est transmise. En cours de conversation, un manager peut intervenir pour coacher ses collaborateurs et ainsi améliorer la qualité du service client. 

Dans un centre d'appels sortants, un agent peut émettre un appel depuis un ordinateur ou un téléphone. En général, l'appel s'effectue au moyen d'une numérotation automatisée. Dès qu'un correspondant décroche, l'ACD transfère l'appel au meilleur agent disponible et lui communique toutes les informations clients nécessaires. Cette technologie est également utilisée pour la télévente de produits et services. 

Depuis une console centralisée, les managers de centres de contact peuvent suivre les données relatives aux appels et aux agents, mais aussi consulter les statistiques d'interactions antérieures. L'analyse conversationnelle permet aux entreprises d'optimiser les performances sur chaque canal, l'efficacité sur chaque appel et l'expérience de chaque client. Une fois un appel terminé, l'agent reçoit un autre appel transféré par l'ACD.

Quels sont les avantages d'un centre d'appel pour mon entreprise ?

Les entreprises préfèrent parfois externaliser leurs centres d'appel pour plusieurs raisons, notamment pour réduire le besoin en équipements à déployer, gérer et actualiser en interne, mais aussi pour renforcer l'agilité organisationnelle. Un centre de contact externalisé, c'est souvent la garantie d'une meilleure efficacité des agents et d'une plus grande maîtrise des coûts d'infrastructure. Ce choix peut donc s'avérer judicieux pour les structures qui ne disposent ni des ressources, ni des effectifs suffisants pour opérer un centre d'appel interne à plein temps. Il permet également d'alléger la charge de travail d'équipes qui peinent à concilier les appels clients et leurs autres missions au quotidien. Facturés par poste et sur un nombre d'utilisateurs simultanés, les nouveaux services et modèles de licences logicielles permettent aux entreprises d'adapter les capacités de leur centre d'appel en fonction de la demande, rapidement et à moindre coût.

Riches en fonctionnalités (collecte de données, suivi, analyse, etc.), les plateformes de centre de contact offrent aux entreprises une vue à 360° des clients et de leurs problématiques pour les aider à resserrer le lien. Avec un centre de contact, une entreprise peut échanger avec ses clients sur les canaux de leurs choix et leur offrir un support personnalisé au fil de l'évolution de la relation.

Les solutions de centre d'appel dans le cloud connaissent un fort engouement, à l'image du Verizon Cloud Contact Center. Grâce à elles, les entreprises ont toute la souplesse nécessaire pour ajuster leurs services en fonction de la demande, sans mauvaise surprise au niveau des coûts. Ainsi, un retailer qui prévoit un pic d'appels en période de fêtes peut demander à son prestataire d'augmenter ses capacités pour absorber le surplus d'appels, puis revenir immédiatement à un niveau normal une fois les fêtes passées. Le service est généralement facturé en fonction des effectifs déployés, des applications et des capacités de stockage utilisées. 

Avec une solution de centre d'appel, vous gardez le contact avec vos clients sur tous les canaux, vous restez attentifs à leurs besoins et leurs comportements, et vous mettez toute cette information à profit pour améliorer la qualité de votre service. Les solutions de centre d'appel captent une forte quantité d'informations sur vos clients et leurs interactions avec votre entreprise. D'où l'importance d'opter pour un fournisseur capable d'offrir une sécurité et un réseau fiables pour assurer la protection des données de votre centre d'appel et la continuité de vos services. C'est là que les Verizon Contact Center Professional Services peuvent intervenir pour vous aider à sélectionner les services dont vous avez besoin au présent comme au futur. Quoi qu'il en soit, optez pour une solution robuste, équipée d'outils de pointe pour optimiser vos parcours clients et dynamiser votre croissance.