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Was sind Callcenter und wer braucht sie?

So bewältigen Sie große Anrufvolumen und
vertiefen die Beziehungen zu Ihren Kunden.

Was ist ein Callcenter?

Als Callcenter wird eine zentralisierte Einrichtung oder Abteilung bezeichnet, deren Aufgabe es ist, große Mengen ein- und ausgehender Telefongespräche für ein Unternehmen zu führen. Callcenter werden oft von Einzelhändlern, Telemarketingunternehmen, Service Desks, Umfrageservices, gemeinnützigen Organisationen und anderen großen Unternehmen und Institutionen genutzt, um Produkte und Services zu verkaufen, Informationen oder Spenden zu sammeln oder Kunden per Telefon zu unterstützen.

Die ersten Callcenter wurden in den 1960er Jahren eingerichtet, als Unternehmen erstmals in der Lage waren, große Mengen von Anrufen über computergestützte ACD-Systeme (Automatic Call Distributor) auf mehrere Mitarbeiter zu verteilen. Ein solches System ersetzt menschliche Telefonisten. Wenn mehrere Personen die Telefonnummer eines Unternehmens anrufen, filtert es die Anrufe automatisch und weist sie verfügbaren Mitarbeitern mit den erforderlichen Kenntnissen zu. In den 1990er Jahren verliehen digitale Signaltechnik, die Beliebtheit gebührenfreier Telefonnummern und Webseiten mit den Telefonnummern für den Vertrieb, den Kundenservice und den technischen Support von Unternehmen Callcentern zusätzlichen Auftrieb. Anfang der 2000er Jahre begannen viele große Unternehmen, ihre Kundenserviceabteilungen ins Ausland zu verlagern, um die Kosten zu senken. Seitdem kamen cloudbasierte Callcenterlösungen auf den Markt und Unternehmen sind nun nicht mehr darauf angewiesen, dass ihre Callcentermitarbeiter alle in einem physischen Büro sitzen. Stattdessen können sie zum Beispiel von zuhause aus in einem virtuellen Callcenter arbeiten. 

Viele Callcenter, in denen früher nur Telefongespräche stattfanden, wurden außerdem zu sogenannten Contact Centern mit mehreren, miteinander verbundenen digitalen Kanälen ausgebaut. In einem Contact Center können Unternehmen und ihre Kunden nicht nur telefonisch, sondern auch per E-Mail, Messaging, Mobilgeräte-App, Video- oder Webchat miteinander kommunizieren sowie soziale Medien und virtuelle Assistenten nutzen. Dabei können sie den jeweils bequemsten Kanal auswählen, statt auf eine lineare Customer Journey angewiesen zu sein, in der alles in Telefongesprächen abgewickelt werden muss. Zudem kann ein Contact Center die Verteilung der Anrufe unterstützen und den Mitarbeitern helfen, Kontakte und Kundeninformationen nahezu in Echtzeit und kanalübergreifend zu teilen, sodass alle Beteiligten über alle Interaktionen mit einem Kunden informiert sind und der Kunde einen konsistenten, reibungslosen Service erhält. Verizon Enterprise Solutions bietet Contact-Center-Tools an, mit denen die Mitarbeiter und Kunden eines Unternehmens barrierefrei miteinander kommunizieren können, beispielsweise per Webkonferenz oder VoIP (Voice over Internet Protocol).

Was sind Callcenterservices und  -lösungen?

Unter diesem Begriff werden Hardware, Software und Services zusammengefasst, die den Mitarbeitern in einem Callcenter helfen, große Mengen ein- und ausgehender Anrufe effektiv zu bearbeiten und so das Kundenerlebnis zu verbessern. Zudem unterstützen Contact-Center-Lösungen den optimalen Einsatz der Belegschaft und die Steigerung der Produktivität, denn sie versetzen die Manager von Callcentern in die Lage, den verschiedenen anstehenden Aufgaben jeweils die richtige Anzahl von Mitarbeitern oder „Agenten“ zuzuweisen. Eine gute Contact-Center-Lösung unterstützt:

  • die Bewältigung des Anrufaufkommens
  • die Weiterbildung der Agenten
  • das Erreichen von Leistungszielen
  • das Erfassen von Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern
  • die Bereitstellung von Kundeninformationen für Mitarbeiter durch die Verknüpfung mit CRM-Lösungen
  • die Analyse von historischen und Echtzeitdaten
  • das Aufdecken und Interpretieren von Zusammenhängen und Trends in den Daten und ihre Nutzung zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Um all diesen Anforderungen gerecht zu werden, kann eine Callcenterlösung einige oder alle der folgenden Komponenten enthalten:

  • Dialer – eine Software für die proaktive Kontaktaufnahme, die automatisch Telefonnummern anruft. Wenn ein Anruf beantwortet wird, spielt der Dialer eine aufgezeichnete Nachricht ab oder leitet den Anruf an einen Agenten weiter.
  • Automatic Call Distribution (ACD) – eine Technologie, die eingehende Anrufe automatisch filtert und jeden Anruf einem verfügbaren Mitarbeiter zuweist. Zudem kann ein ACD-System das Anrufvolumen, die Anzahl der abgewickelten Anrufe, die durchschnittliche Anrufdauer, die Wartezeit und andere Daten erfassen.
  • Call Barging – eine Funktion, mit der Manager sich in ein laufendes Gespräch einwählen können, um dem Mitarbeiter und dem Kunden zu helfen. Das kann zum Beispiel nützlich sein, wenn der Anrufer mit dem Vorgesetzten des Mitarbeiters sprechen will.
  • Anrufsteuerung – die grundlegenden Funktionen für das Anrufmanagement, wie Warteschleifen, Stummschalten, Konferenzgespräch, Weiterleiten und Auflegen.
  • Anrufbezogenes Feedback – gibt Kunden die Möglichkeit, ihre Meinung zu einer gerade beendeten Interaktion zu äußern. Für Unternehmen ist dies eine gute Gelegenheit, die Kundenzufriedenheit zu erfassen.
  • Anrufüberwachung – eine Funktion, mit der Manager laufende Anrufe mithören können, ohne dass der Mitarbeiter oder der Kunde das wissen. So können Manager die Leistung ihrer Mitarbeiter besser einschätzen und entscheiden, welche Art von Weiterbildung erforderlich ist.
  • Anrufaufzeichnung – eine Funktion, die Anrufe mitschneidet. Manager können diese Aufzeichnungen nutzen, um Mitarbeitern Feedback zu geben oder sie weiterzubilden. Bei Problemen, zu deren Lösung mehrere Gespräche mit einem Kunden erforderlich sind, können Mitarbeiter sie auch nutzen, um sich über das bereits Geschehene zu informieren.
  • Benutzerspezifische Programmierschnittstellen (APIs) – ermöglichen die Verknüpfung mit CRM-Systemen (Customer Relationship Management) oder anderen Tools für die Datenverwaltung und Berichterstellung.
  • Gamification – einige Callcenterservices nutzen aus Videospielen entlehnte Methoden, um die Agenten zu motivieren und ihnen zu helfen, ihre Leistungsziele zu erreichen.
  • Intelligentes Routing – eine gemanagte, netzwerkbasierte Lösung, die Business-Regeln durchsetzt, alle Kommunikationen in eine universelle Warteschlange einreiht und dann an den am besten geeigneten verfügbaren Mitarbeiter weiterleitet. Das intelligente Routing kann nicht nur in einem physischen Contact Center angewandt werden, sondern auch für Agenten, die in einer anderen Niederlassung oder von zuhause aus arbeiten.
  • Interactive Voice Response (IVR) – eine weit verbreitete Callcentersoftware, die mitunter auch als „Sprachdialogsystem“ bezeichnet wird. Sie beantwortet Anrufe und nutzt Spracherkennung, um die Anrufer zu identifizieren, dem richtigen Kundensegment zuzuordnen und ihnen entweder eine zu ihrer Frage passende Nachricht vorzuspielen oder sie an den am besten geeigneten Mitarbeiter oder einen Anrufbeantworter weiterzuleiten.
  • Multichannel-Kommunikation – bedeutet, dass mehrere Kanäle für die Interaktion mit Kunden zur Verfügung stehen, darunter beispielsweise Telefon, E-Mail, Messaging, soziale Medien sowie Video- und Webchat.
  • Predictive Dialing – eine Funktion, die beim proaktiven Kontaktieren von Kunden genutzt werden kann, um in möglichst kurzer Zeit möglichst viele Menschen zu erreichen. Während ein Dialer einfach eine Telefonnummer nach der anderen anruft, kann ein Predictive Dialer mehrere Kontakte gleichzeitig anrufen. Sobald ein Anruf beantwortet wird, platziert der Wählalgorithmus diesen Anruf in die Warteschlange eines Mitarbeiters, sodass immer ein aktiver Anruf auf jeden Mitarbeiter wartet und sofort nach Ende des laufenden Anrufs beantwortet werden kann. 
  • Echtzeit- und historische Berichterstellung – datenbasierte Berichte, anhand derer Manager die Leistung ihrer Mitarbeiter beurteilen können. Berichte geben beispielsweise Auskunft über die durchschnittliche Abbruch- und Wartezeit. Die Berichte werden in der Regel auf einem zentralen Dashboard angezeigt.
  • VoIP – wandelt analoge Sprachsignale in digitale Signale um. Dadurch wird es irrelevant, wo die Agenten sich befinden, da sie von überall aus Anrufe tätigen können – vorausgesetzt, dass sie ein internetfähiges Gerät und Internetanschluss haben.
  • Whisper Coaching – eine Funktion, mit der Manager sich in einen Anruf einwählen und mit dem Agenten sprechen können, ohne dass der Kunde das hört. So können Mitarbeiter Live-Coaching erhalten, ohne dass das Kundenerlebnis darunter leidet.
  • Workforce Management – ein Feature, mit dem historische Daten und Prognosen für die Schichtplanung herangezogen werden können, um sicherzustellen, dass genug Agenten im Dienst sind, um das Kommunikationsvolumen zu bewältigen.

Wie funktioniert ein Callcenter?

In einem Callcenter für die eingehende Kommunikation gehen typischerweise Anrufe an eine oder mehrere gebührenfreie Telefonnummern ein. Ein IVR-System beantwortet diese Anrufe und nutzt Spracherkennung, um entweder eine passende aufgezeichnete Nachricht abzuspielen oder den Anruf an das ACD-System weiterzuleiten. Die Agenten melden sich bei einer speziellen Telefon- oder Desktopanwendung an, um dem ACD-System mitzuteilen, dass sie für eingehende Anrufe verfügbar sind. Das ACD-System weist Anrufe, die von einem Mitarbeiter beantwortet werden müssen, unter Berücksichtigung der Kenntnisse und des Standorts der verfügbaren Mitarbeiter sowie der Zeit dem am besten geeigneten Mitarbeiter zu, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu reduzieren und den Anteil der zufriedenstellend erledigten Anrufe zu maximieren. Unternehmensintern können zudem verschiedene Parameter für die Priorisierung von Anrufen definiert werden. So könnten beispielsweise zuerst die Anrufer an die Reihe kommen, die schon am längsten warten. Alternativ könnte auch berücksichtigt werden, welche Art von Service die verschiedenen Anrufer benötigen. Agenten, die verschiedene Arten von Anrufen entgegennehmen, werden von der Callcenteranwendung darauf hingewiesen, um welche Art es sich jeweils handelt. Bei einem Anruf kann ein Manager seine Mitarbeiter mit Coaching unterstützen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. 

In einem Callcenter für die proaktive oder ausgehende Kommunikation rufen die Agenten von ihrem Computer oder Telefon aus Kontakte an. Dabei kommt typischerweise ein automatisierter Dialer zum Einsatz. Sobald der Dialer eine Verbindung zu einer Person hergestellt hat, leitet das ACD-System das Gespräch an den besten verfügbaren Mitarbeiter weiter, der dann versucht, Informationen zu sammeln oder Produkte und Services zu verkaufen (Stichwort „Telemarketing“). 

Die Contact-Center-Manager können auf einem zentralen Dashboard Kennzahlen für die einzelnen Agenten und Gespräche verfolgen oder sich vergangene Interaktionen anzeigen lassen. Diese Einblicke in die Konversationen mit Kunden können Unternehmen dabei helfen, die Leistung der verschiedenen Kommunikationskanäle, die Effizienz der Anrufbeantwortung und das Kundenerlebnis zu verbessern. Sobald ein Anruf beendet ist, stellt das ACD-System den nächsten Anruf an den nun wieder verfügbaren Agenten durch. 

Was kann ein Callcenter für mein Unternehmen tun?

In vielen Unternehmen gibt es Bestrebungen, Callcenterservices und  lösungen durch Outsourcing an Dritte abzugeben. Damit soll erreicht werden, dass unternehmensintern weniger Hardware und Technologie auf dem aktuellen Stand gehalten werden muss und dass das Unternehmen insgesamt flexibler wird. Ein externes Callcenter kann die Effizienz der Agenten steigern und die Infrastrukturkosten senken, insbesondere in Unternehmen, die nicht genug Ressourcen oder Personal für ein rund um die Uhr besetztes, unternehmensinternes Callcenter haben. In solchen Unternehmen müssen Mitarbeiter neben ihren normalen Tätigkeiten auch Kundenanrufe beantworten und sind damit oft überlastet. Inzwischen gibt es Callcenterservices, deren Preise von der Anzahl der Agentenarbeitsplätze, der Softwareabonnements oder der gleichzeitig aktiven Nutzer abhängen. Mit einem solchen Angebot könnnen Unternehmen ihren Service schnell und erschwinglich an ihren Bedarf anpassen.

Solche Contact-Center-Plattformen bieten in der Regel Funktionen für die Datenerfassung, das Verfolgen von Kennzahlen und für diverse Analysen, mit denen Unternehmen sich einen umfassenden Überblick über alle Interaktionen mit einem Kunden verschaffen können, um den Kunden und seine Herausforderungen besser zu verstehen und eine engere Beziehung zu ihm aufzubauen. Für Kunden bedeutet die Existenz eines Contact Centers, dass sie über den Kanal ihrer Wahl mit dem Unternehmen kommunizieren können. Manche Unternehmen bieten sogar proaktiv auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittenen Support an, der mit den Kundenanforderungen und  erwartungen mitwächst.

Cloudbasierte Callcenterlösungen wie Verizon Virtual Contact Center sind besonders beliebt, weil sie Unternehmen die Flexibilität bieten, Services bedarfsgerecht und mit vorhersehbaren Kosten zu skalieren. Wenn ein Einzelhändler beispielsweise in der Vorweihnachtszeit einen Anstieg des Anrufvolumens erwartet, kann er genau für diese Stoßzeiten zusätzliche Services kaufen und muss auch nur dann für sie bezahlen. Cloudbasierte Anbieter stellen ihren Kunden typischerweise nur das Personal, die Ressourcen und den Speicherplatz in Rechnung, die sie tatsächlich nutzen. 

Mit Contact-Center-Lösungen können Sie über mehrere Kanäle hinweg mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben, deren Meinung unmittelbar hören, neue Trends im Kundenverhalten verfolgen und die dabei gewonnenen Erkenntnisse nutzen, um Ihr Angebot zu verbessern. Da Callcenterlösungen eine große Menge an Daten und Informationen über Ihre Kunden und deren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen erfassen, sollten Sie mit einem Anbieter zusammenarbeiten, auf den Sie sich in Sachen Sicherheit und Netzwerkzverfügbarkeit verlassen können. Die Berater von Verizon Contact Center Professional Services sorgen gemeinsam mit Ihnen dafür, dass Ihre Daten sicher und Ihre Services rund um die Uhr verfügbar sind. Außerdem unterstützen sie Sie bei der Auswahl der Services, die Sie benötigen – sowohl im Moment als auch später, wenn Ihr Unternehmen weiter gewachsen ist. Mit einer robusten Contact-Center-Lösung, die Ihnen Zugang zu den neuesten Tools bietet, können Sie die Customer Journeys Ihrer Kunden und die Geschäftsergebnisse Ihres Unternehmens spürbar verbessern.

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